ทำไม LAPP ถึงยอมรับความผิดพลาด และสิ่งนี้เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าของเราอย่างไร
ในทุกบริษัท ทุกวัน ผู้คนย่อมทำผิดพลาด แต่แทนที่จะยอมรับว่ามีบางอย่างผิดพลาด พนักงานมักจะปิดบังมันไว้ เพราะพวกเขาไม่ต้องการมีปัญหากับเจ้านาย อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้เป็นการพลาดโอกาสที่จะทำให้ดีขึ้นและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ด้วยเหตุผลนี้ ที่ LAPP เราได้สร้างวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้
ไม่มีใครอยากสารภาพกับเจ้านายว่า “ผมทำผิดพลาด” โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อบางสิ่งไม่เป็นไปตามแผนในโครงการของบริษัทขนาดใหญ่และสำคัญ เนื่องจากหัวหน้างานมักจะตอบกลับด้วยคำถามว่า “คุณคิดอะไรอยู่?” เพื่อหลีกเลี่ยงการสนทนาที่ไม่พึงประสงค์เช่นนี้ หลายคนจึงเลือกที่จะพูดให้ดูดีเกี่ยวกับความผิดพลาดของตนเอง หรือพยายามโทษผู้อื่น ส่งผลให้ความผิดพลาดไม่ได้รับการแก้ไข
แน่นอนว่า เราทุกคนรู้ดีว่าไม่มีใครสมบูรณ์แบบ ความผิดพลาดเกิดขึ้นทุกที่ ทุกวัน คำถามจึงไม่ควรเป็น “เราจะกำจัดความผิดพลาดได้อย่างไร” แต่ควรเป็น “เราจะจัดการกับมันอย่างไร” การปกปิดความผิดพลาดหมายถึงการพลาดโอกาสที่จะทำได้ดีขึ้นในครั้งต่อไป ด้วยเหตุผลที่ดี มีคำกล่าวโบราณที่ว่าคุณสามารถเรียนรู้จากความผิดพลาดได้ แต่เมื่อคุณตระหนักว่าบางสิ่งไม่เป็นผลสำเร็จ คุณจึงจะสามารถพัฒนาและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ได้อย่างต่อเนื่อง และท้ายที่สุดก็ส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ
การยอมรับความล้มเหลว คุณต้องเปลี่ยนวัฒนธรรม
แน่นอนว่า การยอมรับความผิดพลาดนั้นพูดง่ายกว่าทำ เพื่อส่งเสริมให้พนักงานรายงานผลงานอย่างเปิดเผยและโปร่งใส ไม่เพียงพอที่จะพูดว่า “ตั้งแต่นี้ไป ทุกคนควรยอมรับความผิดพลาดที่ตนเองทำอย่างเปิดเผย” เพื่อให้พนักงานรู้สึกสบายใจที่จะทำเช่นนั้น จำเป็นต้องมีวัฒนธรรมแห่งความล้มเหลวที่ฝังลึกอยู่ในบริษัท ซึ่งสิ่งนี้จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมที่ทำให้สิ่งนี้เป็นไปได้
การให้อำนาจและความโปร่งใสมีความสำคัญอย่างยิ่ง สิ่งเหล่านี้เข้ามาแทนที่การวิพากษ์วิจารณ์และการกำกับดูแลโดยตรง ผู้จัดการควรให้พื้นที่แก่ทีมในการลองทำสิ่งต่างๆ ด้วยตนเอง ความล้มเหลวไม่เพียงแต่ได้รับอนุญาตอย่างชัดเจนเท่านั้น แต่ยังเป็นที่ต้องการอีกด้วย ท้ายที่สุดแล้ว ไม่ใช่ทุกสิ่งจะสำเร็จตลอดเวลา ทัศนคติจึงควรเป็น: “เราเฉลิมฉลองความสำเร็จ และความผิดพลาดของเรา” ด้วยวิธีนี้ หากมีบางอย่างผิดพลาด พนักงานก็จะไม่กลัวที่จะพูดถึงมันอีกต่อไป
เราก็ทำผิดพลาดเช่นกัน
ที่ LAPP เราก็ต้องทำความคุ้นเคยกับแนวทางนี้เช่นกัน ในกระบวนการนี้ เราได้ผ่านการเปลี่ยนแปลงอย่างลึกซึ้งในฐานะบริษัท และได้ปูทางไปสู่การสร้างสรรค์นวัตกรรมที่ปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าของเราอย่างเต็มที่ เรามาถึงจุดนี้ได้อย่างไร? ด้วยการทำผิดพลาดและจัดการกับมันโดยตรง
นี่คือตัวอย่างหนึ่ง: ในยุค 1990 การใช้น้ำมันชีวภาพได้รับความนิยมด้วยเหตุผลด้านสิ่งแวดล้อม แม้ว่าจะเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมาก แต่มันมีผลกัดกร่อนกับพลาสติกที่ใช้ในซีลหรือเปลือกหุ้มสายเคเบิล เมื่อประมาณ 25 ปีที่แล้ว เราได้พัฒนา ÖLFLEX® NATUR โดยมีเปลือกนอกสีเขียวเรเซดา เราประหลาดใจที่พบว่าผลิตภัณฑ์นี้ประสบความสำเร็จปานกลางในตลาด เมื่อพิจารณาอย่างใกล้ชิด เราตระหนักว่าการวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์เน้นความต้านทานต่อน้ำมันชีวภาพมากเกินไป ส่งผลให้เราเปลี่ยนชื่อเป็น ÖLFLEX® ROBUST, ย้อมสีเปลือกหุ้มเป็นสีดำสนิท และขยายช่วงการใช้งานในอุตสาหกรรมต่างๆ โดยเพิ่มคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม หลังจากนั้น ผลิตภัณฑ์ก็เปลี่ยนจากการทำงานที่ต่ำกว่ามาตรฐานไปเป็นผลิตภัณฑ์ที่ขายดีที่สุดในปัจจุบัน
Freya Stonawski, ผู้จัดการฝ่ายนวัตกรรม
เราได้เรียนรู้มากมายในด้าน การบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์. ตัวอย่างเช่น เราได้ทำงานร่วมกับมหาวิทยาลัยมาระยะหนึ่งแล้วเพื่อคาดการณ์ความล้มเหลวของสายเคเบิลก่อนที่จะเกิดขึ้นจริง เนื่องจากนี่เป็นปัญหาที่ท้าทายทางเทคนิค วิศวกรของเราจึงมุ่งมั่นที่จะแก้ไขปัญหานี้อย่างเต็มที่ อย่างไรก็ตาม ในระหว่างโครงการนวัตกรรม Freya Stanowski พนักงานของ LAPP สังเกตเห็นว่ามีการให้ความสำคัญกับการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและพันธมิตรของเราน้อยลง ดังนั้นเราจึงมองข้ามลูกค้า ความต้องการของพวกเขา และรูปแบบธุรกิจไป
จากนั้น Freya จึงเข้าหาหัวหน้างานของเธอ ซึ่งมองว่านี่เป็นโอกาสที่จะเปิดการสนทนากับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด จากสิ่งนี้ แนวคิดของ LAPP Future Labs ก็ได้ถือกำเนิดขึ้นในที่สุด ซึ่งมีการสาธิตการทำเครื่องหมายบนคลาวด์ หรือแม้แต่การบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์ รูปแบบนี้ได้เปลี่ยนความผิดพลาดให้กลายเป็นแนวคิดที่ประสบความสำเร็จ ซึ่งได้ช่วยให้เราได้พันธมิตรใหม่หลายรายแล้ว
ผู้จัดการในฐานะผู้สร้างแนวคิด
ประสบการณ์เหล่านี้เป็นแรงผลักดันให้เราพิจารณากระบวนการนวัตกรรมทั้งหมดของเราใหม่ เราตระหนักว่าเราจำเป็นต้องสร้างแนวทางใหม่ที่สามารถอำนวยความสะดวกในแนวคิดที่เปลี่ยนแปลงและทำลายล้าง และทำให้ประสบความสำเร็จ นี่คือเหตุผลที่เราได้เปิดตัว “นวัตกรรมเพื่ออนาคต” และรวมเข้ากับกระบวนการของเรา นี่คือวิธีการทำงาน: เราพัฒนาโซลูชันทางเทคนิค อภิปรายกับลูกค้าเป้าหมายอย่างน้อยหนึ่งราย และสร้างกรณีศึกษาทางธุรกิจ
ฝ่ายบริหารยังมีบทบาทสำคัญในการรับรองความสำเร็จ ในแนวทางใหม่นี้ ผู้จัดการไม่ได้เป็นเพียงผู้ที่ตัดสินใจว่าจะดำเนินโครงการต่อไปหรือไม่เท่านั้น พวกเขายังจำเป็นต้องเป็นผู้สร้างแนวคิดและผู้อำนวยความสะดวกอีกด้วย ด้วยการให้พื้นที่ที่จำเป็นแก่ทีมของพวกเขา วิสัยทัศน์ก็สามารถกลายเป็นความจริงได้ ในระหว่างนี้ โครงการที่ประสบความสำเร็จหลายโครงการได้ถูกพัฒนาขึ้นร่วมกับลูกค้าของเรา
แต่มีอีกสิ่งที่เราได้เรียนรู้ระหว่างทาง: เราพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดได้ก็ต่อเมื่อเรามุ่งเน้นไปที่ลูกค้าและความต้องการของพวกเขาเท่านั้น อันที่จริง ความเข้าใจนี้มาจากความผิดพลาดที่เราจะไม่มีวันลืมเลือน
